Покупатель вправе вернуть бракованный товар бесплатно

В соцсетях все больше жалоб на удержание денежных средств за возврат некачественных товаров, купленных на маркетплейсах, т.е. через интернет. Также к нам в редакцию обратилась жительница слободы Белой Галина В. Она интересуется, насколько законна такая ситуация, ведь сама возвращала товар с оплатой.
Подробное разъяснение на своем официальном сайте недавно опубликовал Роспотребнадзор.
Так, при возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку именно на продавца законом возложена обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи (если наличие недостатков подтвердилось).
30 января представители Wildberries подтвердили Роспотребнадзору, что в настоящее время компания ведет работу по автоматическому возврату денежных средств, списанных за обратную доставку бракованного товара. Отдельного обращения в службу поддержки не требуется, поскольку вся информация о заказах потребителей, по которым было подтверждено наличие брака, есть у торговой площадки. Жалобы обрабатываются в реальном времени, ответы по ним будут доведены до сведения заявителей.
Указанная проблема могла возникнуть в связи с переходом компании на новый сервис возврата бракованных товаров. Представители Wildberries сообщили, что в целях повышения качества обслуживания в ближайшее время обращения по браку начнут обрабатываться продавцами самостоятельно. Поскольку компенсация потребителю стоимости обратной доставки в таких случаях будет осуществляться продавцом, это повысит их информированность о претензиях потребителей и заинтересованность в продаже более качественных товаров. Если покупатель будет не согласен с принятым продавцом решением, он сможет обжаловать его на портале.
Также в компании сообщили, что программа ответственных покупок, запущенная в Wildberries с 2021 года, позволяет покупателям, которые возвращают мало вещей и имеют высокий процент выкупа, не оплачивать услугу обратной транспортировки качественных товаров, не подошедших по каким-либо причинам. Стандартная доставка товаров в большинство регионов осуществляется бесплатно.
Учитывая интерес со стороны потребителей к изменениям привычных сервисов и уровня обслуживания, Роспотребнадзор в настоящее время уделяет повышенное внимание к ситуации с возвратом товаров и еще раз напоминает:
1. Возврат некачественных товаров не может сопровождаться требованием оплатить расходы на такой возврат (пункт 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.).
2. Возврат качественных товаров (в течение 7 дней с момента передачи товара), приобретенных дистанционно, может сопровождаться взиманием платы (пункт 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей»: при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования).
3. Продавцы и маркетплейсы вправе только улучшить условия возврата товаров.
4. Любые попытки ухудшить положения потребителей пресекаются Роспотребнадзором в рамках установленных полномочий в строгом соответствии с законом.
Ситуация остается на контроле Роспотребнадзора.

До 17 февраля 2023 года Управлением Роспотребнадзора по Курской области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Курской области» организована «горячая линия» по качеству и безопасности парфюмерно-косметической продукции.
Специалисты ведомств ответят на вопросы, касающиеся качества и безопасности парфюмерно-косметической продукции, требований законодательства к ее реализации, в том числе в формате дистанционной торговли, дадут рекомендации по выбору товаров, относящихся к данной группе товаров, помогут в оформлении претензии в адрес продавца.
Консультирование граждан будет организовано в рабочие дни с 9.00 до 17.00, с перерывом с 13.00 до 14.00, по телефону центрального аппарата Управления Роспотребнадзора по Курской области 8(4712) 58-71-86, а также телефонам территориальных отделов:
в Суджанском, Большесолдатском, Беловском, Медвенском, Обоянском и Пристенском районах – 8(47143) 2-16-38.
Задать вопрос специалистам Консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Курской области» можно в социальной сети «Вконтакте» — группа ФБУЗ «ЦГиЭ в Курской области» (https://vk.com/public187692460), а также по телефонам: 8 (4712) 52-10-26, 70-14-36, 22-33-01, моб. 8-910-270-17-10.